ちむどんどん

「お宅のビジネスの仕方にがっかりです。もう今後、お宅の商品は買いません。他のメーカーのものにします。」

こういうクレームが来たらどうしますか？

あきらかにお客様の勘違いで違う商品を買ってしまっているのに、
怒りの矢先がこちらへ向いている。
それも、わざわざ時間を割いて長いメールをよこして来る。
読んだだけで、かなり憤慨しているのが伝わって来ます。

本音は、「ちょっと考えればわかるこどじゃないですか？　きちんとパンフに目を通していれば避けられた事じゃないですか？」

しかし、この手のクレームの対処の仕方は、
とにかく相手を立てる事、褒める事。



間違った商品を買った。
本当はこれ、お客様のミス。
でも、まず、その出来事に対して謝ります。

そして、お客様からのどんな意見も製品とサービスの向上には欠かせない事を伝え、頂いたご意見が非常に重要であることを伝えます。

頂いた意見は、早急に社内全体に通知された事を伝えます。（大事になってきていると相手に伝わるだけで「ちょっと書き過ぎたかな」と思わせる）

ごひいきにして下さっているお客様への感謝の気持を表すために、本来お客様が購入したかった商品をプレゼントしたいと伝えます。
その時に、お好みのチョイスを聞きます。（とにかくお客様に満足してもらうのが私達の希望なのです、という表現）

そして、時間を割いて問題点を指摘したお客様のご好意に（これでもかっというくらい）感謝します。



つまり、クレームを「素晴らしいもの」として変換しちゃうわけです。

感謝を表現することは、ネガティブエネルギーをポジティブに変える事ができます。

で、その後、どうなったと思いますか？

「早速の返信ありがとうございます！　似た製品なので違うものを買ってしまったみたいですが、そういう事が起きるということを伝えたかったのです。私はお宅の製品のファンです。だから、余計にがっかりしただけです。欲しかったものが届くのを楽しみに待ちたいと思います。本当にありがとう！」

商品が届いた時も、「ありがとう！これから開けるのが楽しみです！」とメールが来たくらいでした。